6. До зустрічі експертів. Спілкування та лідерство

Після пілотного навчання Департамент управління людськими ресурсами провів дистанційне навчання 50 співробітників чотирьох регіонів України. Всі вони мали стаж роботи у банку до 1 року. 20 слухачів були рекомендовані до кадрового резерву.
Пропоную познайомитись з аналізом спілкування у курсі та лідерства за результатами навчання.

Спілкування у курсі 

Важливим аспектом навчання є спілкування/комунікація в дистанційному курсі за допомогою курсової пошти, форуму, чату. Воно сприяло здруженню групи, соціалізації слухачів, формуванню позитивної робочої атмосфери в курсі. Слухачі високо оцінили можливість спілкування у дистанційному курсі. Конструктивне спілкування між слухачами сприяло обміну досвідом, взаємопідтримці, вони мали змогу звертатися із запитаннями та отримувати відповіді від колег, методиста та експертів.

• І.Ю.: На мою думку, цінним було те, що у нас була можливість спілкуватись з колегами, разом обговорювати питання, які у нас виникали в процесі навчання.
• А.Ю.: …для мене важливою є отримана інформація, новий матеріал, спілкування зі співробітниками і спеціалістами. Дякую за зауваження.

Спілкування у форумі давало можливість виконувати вправи, знайомитися з виконанням вправ колегами, доповнювати їх, обговорювати, обмінюватися досвідом. Дистанційний курс сприяв розкриттю внутрішнього професійного потенціалу слухачів. Вони висловлювали цікаві ідеї з приводу удосконалення існуючих банківських продуктів, які можуть бути корисними для банку. Слухачі мали змогу оцінювати роботу один одного, висловлювати пропозиції, зауваження, поправки:

• О.О.: Організатори молодці! Дуже добра, сильна команда! Колеги також хороші, особливо хочеться виділити  Євгенія (Луганськ) — компетентний і грамотний, таких мало. Відповіді на багато запитань навчального характеру було отримано з його допомогою — молодчина! Окрема подяка тьютору: не залишила без уваги ні одного прохання, ні одного сказаного слова! В цілому — чудовий колектив, безмежно вдячна за співпрацю!

Слухачі висловлювали бажання не зупинятися на досягнутому, навчатися і в майбутньому,  поєднуючи дистанційну форму навчання з іншими.

• І.А.: …банківські продукти розкриті в повному обсязі, хотілося б закріплювати отримані знання на семінарах і тренінгах, обмінюватися практичним досвідом.
• В.В.,  Хотілося б подякувати організаторам курсу за навчання, за надану можливість поспілкуватися з людьми з різних регіонів, а також за те, що ви заставили нас сісти за теоретичний матеріал. Частіше влаштовувати такі навчання!!!!

Після проходження курсу навчання, слухачі відзначили, що стали впевненіше почуватися як фахівці, отримали можливість кваліфікованіше обслуговувати та консультувати клієнтів,

• М.П.: Після навчання з’явилася можливість консультувати клієнтів з тих банківських продуктів, з якими до цього не стикався по роботі…

Робота в курсі викликала інтерес у працівників, вони потоваришували між собою, висловлювали жаль з приводу закінчення навчання:

• Н.Ю.: Сьогодні п’ятниця 13-е… але, сумно з іншого приводу: завершилося дистанційне навчання… Спасибі організаторам, авторам і колегам…
• С.І.: Доброго ранку всім учасникам дистанційного навчання! П’ять тижнів пролетіли так швидко, що навіть не зогледілися. Дуже жаль, але все колись рано чи пізно закінчується… Всім учасникам хочу побажати хорошого настрою, успіхів і удачі в роботі!

Лідерство

Під час проведення курсу, спілкування слухачів сприяло позитивній робочій атмосфері в групі. Деякі слухачі з активною позицією проявили лідерські здібності, які сприяли інтенсивній роботі всієї групи, задаючи загальний позитивний тон. Найбільш вираженими лідерами були 17 слухачів.
Лідери проявляли організаторські здібності, згуртовуючи колектив. Відповідали на запитання, подавали цікаві ідеї, піклувалися про своїх колег. Показовим є те, що навіть після успішного виконання усіх обов’язкових завдань, вони постійно заходили в середовище, підтримуючи колег, які доробляли завдання курсу, пропонуючи свою допомогу.
Опанувавши матеріал курсу, найактивніші слухачі висловлювали бажання виконувати завдання, які знаходяться поза курсом. Вони були готові самі ознайомити колег з галузями, в яких більше обізнані. Це свідчить про те, що слухачі можуть стати наставниками, тренерами.

На цьому аналіз проведення дистанційного навчання у банку завершений. До зустрічі на семінарі експертів

5. До зустрічі експертів. Пропозиції слухачів

Пропозиції слухачів курсу
1. Чи справдилися Ваші очікування від дистанційного навчання?

• Мої очікування справдилися в повному обсязі (Б.)
• Так, звісно, очікування мої були трохи занизькі, а отримали ми, я вважаю набагато більше, це і нові знання у інших банківських продуктах, трохи познайомилися з співробітниками, це теж великий плюс, нові знання дадуть змогу розширити продаж банківських продуктів, що я і хотіла, перехресного продажу. (В.)
• Так. хоча я не очікувала, що буде так цікаво (Ж.)
• Мені дуже сподобалось дистанційне навчання. Дуже багато цікавого дізналась. Виникали ускладнення, але мені все начебто вдалося виконати. (І.)
• Ознайомилася з формою навчання - дистанційне навчання. І пройшла цей курс. Очікування справдилися повною мірою. (Л.)
• Так, цілком. Майже все, чого я очікувала, збулось. (П.)

 2. Який з вивчених модулів, на Вашу думку, найкраще сприймався для вивчення і чому?

• У мене не було такого, що якийсь модуль сприймався краще, інший гірше (Б.)
• Як по мені, то депозити - найкраще,:):, тому що я з ними працюю, але і всі інші сприймалися однаково добре, матеріали викладені на рівні. (В.)
• на мою думку, це були модулі присвячені депозитам та карткам. (Ж.)
• Всі модулі сприймалися добре. З депозитами, картками та кредитами для фізичних осіб стикалась мимо волі по роботі. Важкувато було на останньому модулі. (І.)
• Депозити і неторговельні операції. Може тому, що вони були перші запропоновані для навчання і 'ринулись в бой за знаниями'. (Л.)
• депозити, тому що з ними більше працюєш (О.)
• Перший і другий модулі, оскільки це була найзрозуміліше викладена інформація (П.)
• 2, 3 для мене вони були найбільш цікавими (О.)

 3. При вивченні якого модуля у Вас виникало найбільше труднощів і чому?

• Складніше, мабуть, було з картками, оскільки забагато інформації і замало часу. (Б.)
• трохи з кредитами юридичних осіб, в мене було складності, не все зрозуміла, але ще й досі над цим працюю. (В.)
• напевно з останнім модулем. по-перше було дуже багато роботи і я не змогла виділити багато часу на дистанційне навчання, а по-друге, складнощі виникли з однією частиною вправи («заперечення-пропозиція») (Ж.)
• Найбільші труднощі виникли при вивченні четвертого модуля «Кредити для юридичних осіб» дуже багато нової (незнайомої) інформації. З юридичними особами майже не стикалась по роботі. (І.)
• Кредитування фіз. осіб і карткові продукти. Фіз. особи - треба більше інформації викладати в курсі, а не посилатися на банківські продукти, більше потрібно часу для вивчення. Карткові - так само. (Л.)
• кредити юридичних осіб, авто кредити, кредити нерухомості (О.)
• при вивченні 3-го модуля. Найважче був викладений матеріал (П.)
• 1,3, третій тому що багато інформації подано в таблицях, 1 - не працювала з депозитами (О.)

 4. Які перешкоди виникали при вивченні курсу?

• Перешкоди були лише часові. Потрібно і клієнтів обслуговувати, і свою роботу виконувати, і отримувати нові знання :) (Б.)
• брак часу та відсутність доступу до «Банківських продуктів» (на початку) (Ж.)
• Мало часу, дуже багато своєї роботи, не вистачало часу на вивчення курсу. (І.)
• Треба ще і працювати!!!!! (Л.)
• Брак часу (П.)
• не вистачало постійно часу (О.)

 5. Чи достатньо одного тижня для вивчення одного модуля?

• Мені здається достатньо. Лише на карткові продукти тижня 2 давати (Б.)
• В середньому   так, враховуючи, що ми всі колись навчалися банківській справі і маємо уявлення про базові банківські продукти, але завдяки програмі розширили їх! (Ж.)
• Для усіх модулів достатньо одного тижня для вивчення, крім «кредитів для юридичних осіб» достатньо одного тижня. Цей модуль для мене був найважчий. (І.)
• Так для 1 і 4 модулів. Для 2 і 3 - більше потрібно часу. (Л.)
• я вважаю так (О.)
• Спочатку було достатньо, а потім трошки втомились, ще й на роботі був завал, тому було не достатньо (П.)
• не достатньо (О.)

 6. Скільки часу, з огляду на Ваш досвід, має тривати дистанційний курс?

• Не менше тижнів, ніж модулів в курсі навчання. Можливо навіть не закінчуватись :) (Б.)
• Навіть не знаю.... Може місяця 2, але це певно багато, не знаю, якщо постійний потік людей, і роботи дуже багато, то чому б і ні. На навчання нам же ніхто в принципі не виділяє часу робочого!! :) (В.)
• приблизно так само: по 1 тижню на кожну тему і ще один для «підтягування хвостів» (Ж.)
• Думаю що 5-ть тижнів достатньо для першого разу. Вважаю, що повторне навчання не зашкодить а навіть покращить знання. (І.)
• На вивчення 1 модуля - 1 тиждень. Але на другий тиждень не вивчати наступний модуль, а проводити зустріч (хоч би 1) і обговорювати вивчений матеріал. (Л.)
• я вважаю, що 2 місяці але для огляду можна і через 1 рік щоб поповнити знання (О.)
• Все залежить від обсягу матеріалу. Але не більше 5 тижнів, бо далі взагалі втомлюєшся (П.)
• 1,5 місяці (О.)

 7. Вивчення яких продуктів, на Вашу думку, потрібно ввести додатково до дистанційного курсу в майбутньому?

• Поглиблене вивчення кредитування фізичних осіб та пластикових карток (Б.)
• Може, банківські сховища, цінні папери...(В.)
• Валютні операції :) а якщо чесно, то хотілось би, щоб ще були якісь специфічні банківські продукти. можливо аналітику чи фінансовий інжиніринг (Ж.)
• Більш детальний розгляд платіжних карток. (І.)
• на мою думку, на даний час все є (О.)
• Можливо вивчення лізингу (П.)
• продаж золота та інших банківських металів,робота з цінними паперами,посередницька діяльність банків (О.)

 8. Які ще теми Ви б рекомендували включити до дистанційного курсу в майбутньому?

• Валютний контроль, фінансовий моніторинг (Б.)
• Теми щодо акцій, які можуть проходити у нас, теми щодо ситуацій, які можуть виникати з клієнтами нашого банку, якісь, конфліктні...( В.)
• можливо аналітику чи фінансовий інжиніринг (Ж.)
• Фінансовий моніторинг, та більш детальний розгляд усіх продуктів для фіз. осіб. (І.)
• Спілкування з клієнтом. Основи. Що робити, коли ти не подобаєшся клієнту. (Лисюк)
• Робота з нерезидентами (П.)
• теми стосовно мікрокредитування (О.)

9. Які Ваші побажання до організаторів курсу?

• Не зупинятись на досягнутому. Вдосконалювати систему курсу (Б.)
• Побажання - вдосконалити систему попередження учасників курсу про надходження інформації від інших учасників, а так взагалі, все на високому рівні. Все дуже сподобалось, і робота і ваше оцінювання. А ми дізнаємось які до нас побажання? :) (В.)
• Щастя, здоров'я та натхнення. і хочу сказати величезне дякую за Вашу працю. Завдяки Вам ми, Ваші учні, проходили це із задоволенням, нам було цікаво. я дуже рада, що це не було 'добровільно-примусовим'. нам насправді це подобалося. Ще раз дякую (Ж.)
• Дуже цікавий курс. Так тримати! Вигадайте, щось ще таке цікаве!!! Мені дуже сподобалось. ДЯКУЮ! (І.)
• Організовувати хоча б ще одну зустріч разом з усіма учнями в ЦО (П.)
• удосконалити організаційні процеси самої програми (О.)

4. До зустрічі експертів. Оцінка навчання

Оцінювання включає в себе застосування чотирирівневої моделі, розробленої Дональдом Кіркпатріком. Інформація з кожного рівня вибудовується таким чином, щоб давати оцінку ефективності повної програми тренінгу.

Оцінювання на Рівні 1 - Реакції

Оцінювання реакцій вимірює те, як учасники програми тренінгу на неї реагують. Воно є спробою дати відповідь на питання, які стосуються сприйняття учасників:

• Чи цінують вони даний тренінг?
• Чи відчувають вони, що даний тренінг стосується їхньої роботи або їх самих?
• Чи щось ззовні становить перешкоду процесу їхнього навчання?

Якщо учасники навчання не отримують від тренінгу задоволення і не цінують його, то навряд чи вони будуть навчатися у тому об’ємі, у якому їм слід це робити. Реакції учасників таким чином матимуть важливі і безпосередні наслідки для процесу навчання (Оцінювання на Рівні 2). Хоча позитивна реакція не є запорукою навчання, негативна реакція майже цілковито зменшує можливість навчання.

На першому тижні занять практично у всіх слухачів виникли позитивні емоції. Ось деякі висловлювання слухачів:

• «Емоцій було багато. Приємними є те що навчилася працювати з курсом, спілкуванню з колегами...» (В.)
• «Дуже позитивні емоції. Цікавий курс. Цікаве виявилось те, що з деякими учасниками курсу я не була знайома, хоча працюємо в одному приміщенні. І вони усі виявились дуже приємними людьми.» (І.)
• «Позитивні. На опрацюванням над теоретичним курсом не завжди вистачало робочого часу. Але завдяки знайомству та спілкуванню з учасниками курсу працювати стало легше. Ми один одного стали більш розуміти і допомагати в роботі один одному.» (Л.)
• «Виникало схвилювання, що не вистачає часу на такий цікавий курс і виконання вправ.» (О.)
• «Дуже цікаво, майже як наркотик (в хорошому розумінні) ‑ захоплює, виникає бажання скоріше виконати завдання, та отримати результат.» (Г.)

Брак часу зменшував емоційний настрій слухачів (Б., Д., Б.), а технічні проблеми робили його негативним (Г., С.).

На другому тижні переважно були позитивні емоції і у декого з’явився азарт (Ж., П.). «Дуже порадувало те, що співробітники зверталися за допомогою» (Б.).

Наприкінці третього тижня у слухачів з’явилися сумні нотки.

• «На душі і радісно, і сумно. Радісно, оскільки тепер я значно більше знаю про банківські продукти і можу відповісти клієнту на будь-які запитання стосовно кожного банківського продукту. Сумно, тому що залишився останній тиждень дистанційного навчання.» (Б.).
• «Сумно, мені сподобався даний курс» (Ж.).
• «Хочеться продовжити навчання, але уже більш поглиблено та з практикою.» (З.)
• «Позитивний- навчання добігає закінченню. Сумно, бо дуже сподобалось спілкування та навчання» (І.).

Але позитивні емоції викликав не тільки сам навчальний процес, а і теоретичний матеріал. «Сподобалося все, і всі аспекти карткових продуктів, і обслуговування платіжних карток Банку, було дуже цікаво, так як ми самі являємося користувачами цих карток і деяких нюанси просто не знали, наприклад, що існує знижки на деяких картках і т.д.» (В.).

Таким чином, першій рівень оцінювання можна вважати виконаним позитивно.

Оцінювання на Рівні 2 – Навчання

На другому рівні оцінювання Кіркпатріка розглянемо які знання, вміння та навички отримали слухачів. На першому тижні вони отримали знання про продукти, дізналися про їх властивості. Деякі писали:

• «Мені дуже спободався цей навчальний курс і перший тиждень. Я дізналась багато цікавого про депозитні вклади, їх різновиди та умови. Також було цікаво вивчати перекази. Якщо клієнти мене запитають про депозитні вкладу, я зможу їм відповісти без допомоги депозитного відділу.» (І.)
• «Так, як я працюю в банку зовсім недавно (майже 3 міс.) для мене було корисним ознайомитися з програмою та процесами, пов’язаними з депозитами, оцінити вигідні сторони деяких вкладів (наприклад 'Класичний'), вияснити економічну сутність деяких термінів.» (О.).
• «Більше розуміння банківських продуктів» (З.).

На другому тижні слухачі, за їх словами, повторили теоретичний матеріал, отримали повну картину кредитування, отримали багато корисної інформації. «До цього я погано орієнтувалась в іпотечному кредитуванні, тому що не мала змоги торкнутись цього питання у роботі. Проте зараз я з гордістю можу сказати, що могла б проконсультувати клієнта. І це мене дуже тішить» (П.).

Після вивчення третього модуля слухачі вказують:

• «На даний момент маю повне уявлення про пластикові картки та роботу з ними» (Б.)
• «Отримала більш детальнішу інформацію по обліку операцій з платіжними картками» (Г.)
• «З’ясувала загальні аспекти карткових продуктів, їхні технології та продуктовий ряд, розкрила економічну сутність дебетних карткових продуктів для клієнтів - фізичних осіб. Вдосконалила вміння з відкриття і обслуговування корпоративних ПК, реєстрації ЗП проектів, обслуговування договорів еквайрінгу» (О.)

Загалом слухачі вважають, що вони отримали «дуже цінну інформації стосовно оформлення кредитів, карткових продуктів, я знаю точно, все що ми вивчали нам згодиться щоб удосконалити продаж банківських продуктів, на найвищому рівні серед усіх інших банків» (В.); «багато цікавих, нових навиків та знань, дуже цікаві вправи, які не можливо виконати без вивчення матеріалу!!!» (І.)

Оцінювання на Рівні 3 - Перенесення

На цьому рівні вимірюється перенесення навчання на робоче місце. Відбувається вимірювання зміни, яка відбулася у поведінці студента в процесі її роботи, і яка є прямим результатом проходження тренінґової програми. При оцінюванні на цьому рівні робиться спроба дати відповідь на наступні питання:

• Яким чином студент використовує свіжо набуті знання, вміння та поведінку?
• Як застосовується нове розуміння?
• Що саме студенти почали робити краще внаслідок проходження тренінгу?

Поки перенесення отриманих навичок на робоче місце нагадує наміри:

• «Буду намагатися використовувати всі отриманні знання, але оскільки я працюю безпосередньо з фізичними особами, то відповідно і буду більше використовувати знання банківських продуктів, які стосуються фізичних осіб» (Б.)
• «Я займаюся депозитами, тому, все те що ми вивчали буду намагатися передавати нашим клієнтам і зацікавлювати їх у перехресному продажу, і якщо у клієнта виникнуть якісь питання по кредиту под. депозит, чи по картковим продуктам, то я вважаю, що зможу відповісти на них.» (В.)
• «Всі знання отримані в процесі навчання можна використати на практиці. Можу давати (невеликі) консультації клієнтам по кредитам та депозитам.» (І.)

Оцінювання на Рівні 4 - Результати

Оцінювання тренінгу на цьому рівні ставить собі за мету визначити вплив тренінгу на організацію. Воно вимірює накопичений вплив вивченого на ефективність організації понад індивідуальну продуктивність праці.

Навчання у дистанційному курсі вже впливають на роботу слухачів:

• «Покращили моє обслуговування клієнтів. Можу проконсультувати клієнта по будь-якому продукту.» (Б.)
• «Хоча в повсякденному житті з банківськими продуктами, які вивчалися на протязі дистанційного навчання, я не зустрічаюся, але всі знання та навички, які я отримала за останні тижні підняли на щаблину вище як спеціаліста та особистість» (Ж.)
• «Покращилось консультування клієнтів. Можливе консультування клієнтів на базовому рівні по всім банківським продуктам.» (І.)
• «Можу більше банківських продуктів запропонувати клієнтам (при можливості).» (Л.)
• «Тепер я можу консультувати з тих питань, в яких раніше була не компетентна» (П.)
• «Досить багато вмінь та навичок використовую в повсякденній роботі» (О.)

Аналізуючи результати за шкалою Кіркпатріка, можна сказати, що для слухачів, які успішно закінчили навчання, мета курсі була досягнута. Але бажано, щоб останній рівень оцінювання зробили керівники слухачів.

3. До зустрічі експертів. Навчальний процес

Тестування у курсі

Одним з видів контролю у курсі було тестування. Слухачам надавалася можливість проходити тести необмежену кількість разів для того, щоб впевнитись у якісному знанні продуктів. Середня кількість спроб проходження тестів складає 6-11. Деякі слухачі проходили тести тільки один раз.

 Тести першого тижня склали всі слухачі, тільки 2 слухачі вказали на складність тестів. Слухачі висловили такі думки щодо тестів. «Якщо добре вивчити матеріал викладений у курсі, то при виконанні тестів не виникає проблем» (І.). «Питання поставлені так, що іноді треба і задуматись» (Г.). «Деякі питання здаються легкими тому, що з цим стикаєшся по роботі, а деякі треба поміркувати» (П.). «На перший погляд здалось, що складні, а далі зрозуміла, що потрібно просто уважніше читати та розібратись» (П.). «Подобається каверзність питань (з подвійним змістом)» (Г.).

Тести другого тижня не склали 3 слухачі (Герасименко, Нікіфорова, Смичковська), 4 слухачі вважають питання тесту складними. На їх думку, тести потребують додаткового редагування, тому що інколи важко визначити про який продукт іде мова.

Тести третього тижня не склали 4 слухачі, два слухача вважають питання тесту важкими. «Тести трохи важкі, але подумавши і згадавши, що вивчали, можна відповісти» (В.).

Тести четвертого тижня не склали 3 слухачі, на жаль, оцінки складності питань тестів слухачами немає.

Аналіз тестових завдань засобами середовища (відношення успішних спроб до загальної кількості спроб) показує, що всі тестові завдання мають середній рівень складності. Декілька завдань надавалося слухачам 1-2 рази і тому їх складність визначити не має можливості.

  Спілкування у курсі

Наш досвід показує, що у середньому слухач пише 8-12 листів щотижнево, а кількість листів тьютора – складає 10% від загальної кількості листів. У нашому випадку слід вважати активність слухачів низькою, а тьютора – високою. Це можна пояснити відсутністю досвіду дистанційного навчання у слухачів.

Слухачі високо оцінили можливість спілкування у дистанційному навчанні. «Під час навчання познайомилися з новими людьми та знайшли нових друзів, тому, я гадаю, будемо продовжувати спілкування і після закінчення навчання». (Б.). Спілкування було «цікавим, з багатьма подружилась» (Г.). «З кожним тижнем учасники навчання спілкуються активніше, що не може не радувати» (Ж.). «Стаємо дедалі дружнішими. Хоча до цього часу не були знайомі». (І.). Але рівень спілкування слухачі оцінили «на 2 (5) бали по 5 (10) бальній системі оцінювання». (Л., О.). Не всі слухачі вважають, що спілкування важливе, є і інші думки. «Я вважаю, що спілкування може собі дозволити працівник, який багато часу може присвятити навчанню, а не роботі. В мене навпаки!» (З.).

Оцінка теоретичного матеріалу

Практично всі слухачі відмічають якість подання теоретичного матеріалу першого модуля. «Теорія подана у зручному форматі та доступна для розуміння» (Б.), «матеріал дуже корисний, цікавий, що дає змогу використовувати його на практиці» (Г.), «написано досить стисло і лаконічно, це завжди спрощувало навчання» (С.). «Гарно викладений 1 розділ. І відразу пригадую школу-предмет-література-вивчення Л.Толстого 'Война и мир'. Дуже багато сторінок, а часу мало. Щось читаю, щось пролистую, щось залишаю на потім. Пропоную, на майбутнє, викласти банківські продукти у дистанційному навчанні у вигляді презентації. Сів і дивишся від початку і до кінця. Щоб не було як у читанні з книгою 'Война и мир'». (Л.).

Відгуків на теоретичний матеріал другого модуля  менше і думки різні. Деяким слухачам матеріал сподобався («чітко та вміло подана інформація щодо даних продуктів» (Г.)), деякі зробили зауваження. «Не зовсім доступно розказано» (Б.). «Важкий на сприйняття. Краще розділити на 2 модуля» (Л.). На вивчення теоретичного матеріалу «одного тижня точно мало. Тому що це дуже великий обсяг інформації. І щоб нормально розібратися в даній темі, виконуючи при цьому свої безпосередні обов'язки, одного тижня замало. Необхідно хоча б 2 тижні. Позитивним було б обговорення даних питань у реальному часі.» (Ж.). 

Дуже багато зауважень було висловлено до третього модуля. Можливо це пов’язано з активною участю у навчальному процесі експерта, яка відповіла на численні питання слухачів, аналізувала виконання вправи. З одного боку «інформації на цьому модулі достатньо, дуже цікавої, та достовірної.» (В.) З іншого боку: «великий об'єм теоретичного матеріалу» (Б.). «Потрібно, на мою думку, розширити навчальний матеріал, добавити більше теорії, можливо, зарубіжний досвід.» (З.), «багато інформації подано в таблиці, не зовсім зручно для сприйняття» (О.). «Не висвітленим питанням залишилась картка 'З.', що це таке і яким ЯНГОЛОМ потрібно бути, щоб її отримати» (Б.). «Думаю, не достатньо інформації стосовно знижок, всіх які можуть бути» (В.), «аналізу недоліків та переваг смарт-карток та карток з магнітною стрічкою» (Ж.). «На мою думку, зосталось не висвітленим питання роботи з клієнтами-юридичними особами щодо обслуговування за платіжними картками» (З.).

Виконання вправ

Аналіз вихідної анкети першого тижня показав, що практично труднощів при виконання вправи не виникло. Єдиною проблемою був брак часу. Оцінки виконання вправи експертом не було, обговорення у групі – також. Практично оцінювався сам факт виконання.

Практично всі слухачі погодились, що труднощів у виконанні вправи другого модуля немає, а є постійний брак часу. Але є зауваження. Виконання вправи «ускладнене тим, що не конкретизовано: 1. Кількість питань, що може задати клієнт. 2. Стосується це лише консультації (попередньої), чи отримання кредиту взагалі. Було б краще, якщо б вправа виконувалась з експертом 2 модуля» (Л.).

Загальне враження слухачів від вправ – «дуже цікаві, які не можливо виконати без вивчення матеріалу!!!» (І.)

2. До зустрічі експертів. Мета створення дистанційного курсу

Метою цього проекту було створення пілотного дистанційного курсу для підвищення кваліфікації співробітників банку та проведення дистанційного навчального процесу

Задачі проекту:

1.     Визначити цільову групу слухачів;

2.     Визначити тематику чотиритижневого дистанційного курсу;

3.     Визначити форми діяльності слухачів у курсі, які забезпечують роботу з банківськими продуктами і постійне спілкування і співпрацю, що сприяють формуванню корпоративної культури;

4.     Скласти програму курсу і створити дистанційний курс;

5.     Підготувати команду методистів з дистанційного навчання, які могли б самостійно створювати дистанційні курси та проводити дистанційне навчання;

6.     Провести дистанційне навчання групи службовців банку і отримати зворотний зв’язок щодо якості навчального матеріалу та навчального процесу;

7.     Проаналізувати результати навчального процесу та сформувати рекомендації щодо подальшого розвитку дистанційного навчання у банку.

На першому етапі було проведено анкетування співробітників банку зі Львова, Вінниці та Дніпропетровська. 

Треба відмітити активність співробітників банку у анкетуванні. В анкетуванні брали участь співробітники філій банку зі Львова (26 осіб), Вінниці (10 осіб), Дніпропетровська (26 осіб). В анкета надані повні відповіді на всі питання анкети, зроблено дуже багато пропозицій щодо бажаної тематики курсів підвищення кваліфікації і конкретно перераховані потрібні умінні і навички, які треба сформувати. Звертається увага нагальну потребу вміти представляти банк і співпрацювати з іншими співробітниками, тобто, формування корпоративної культури.

Аналіз анкет показує, що при організації дистанційного навчання треба звернути увагу на професійну підготовку і питання технології продаж.

Професійна підготовка повинна включати вивчення практично всіх продуктів банку, звертаючи увагу на узагальнені характеристики продуктів, їх особливості, переваги і недоліки, правила оформлення документів та юридичні питання. Бажано наводити приклади ефективної роботи з клієнтом.

Велике місце у пропозиціях займають питання технології продаж продуктів банку. Це стосується вміння вражати покупця, подачі інформації, ведення переговорів, виходу з конфліктних ситуацій, тощо. Слід звернути увагу, що в анкетах всі ці вміння пов'язані з реалізацією конкретних продуктів банку.

Аналіз анкет дозволив сформувати наступний проект дистанційного курсу. Для кожної групи продуктів можна визначити такі цілі навчання:

1.       аналізувати запит клієнта і визначати потрібний продукт або продукти;

2.       пояснювати, чому саме пропонується цей продукт, враховуючи його сильні і слабкі сторони і пропозиціях інших банків;

3.       якісно оформлювати необхідну документацію;

4.       аналізувати можливі заперечення клієнта та коректно відповідати на них;

5.       пояснювати клієнту його дії щодо купленого продукту.

Запропонована така структура інформаційного матеріалу навчального заняття щодо групи продуктів:

1.       загальна характеристика групи продуктів та їх порівняльний аналіз між собою і з продуктами інших банків;

2.       аналіз окремих продуктів з прикладами продаж;

3.       рекомендації з техніки продаж до цієї групи продуктів.

Практична діяльність на занятті можлива при глибокому знанні групи продуктів і повинна базуватися на співробітництві (робота у малих групах), обміні досвідом (дискусія) з використанням активних методів навчання і може бути такою:

1.       аналіз сильних і слабких сторін продукту(ів);

2.       моделювання запитів клієнта і визначення його потреб;

3.       оформлення документації до запиту клієнта з використанням програмного забезпечення;

4.       можливі заперечення клієнта і відповіді на них;

5.       аналіз продуктів з точки зору існуючої законодавчої бази;

6.       демонстрація успішних продаж продуктів даної групи

7.       та інші.

Аналіз анкет дозволив визначити тематику модулів навчальної програми та скласти програму дистанційного курсу.

1. До зустрічі експертів. Методи розвитку HR

Планую на зустрічі експертів корпоративного сектору України 16 травня розповісти про наш досвід  впровадження дистанційного навчання у КредитПромБанку у 2007 році. Це пов'язано з тим, що у більшості корпорацій використовуються, як правило, слайдові курси. Ми використали конструктивістських підхід, який використовується в університетах. На базі LMS "Веб клас ХПІ" за півроку ми створили чотиритижневий дистанційний курс, підготували тьютора у дистанційному 6-ти тижневому дистанційному курсі "Практикум тьютора" та провели пілотне навчання. У 2008 році тьютор проводив навчання самостійно.

Враховуючи, що за 20 хвилин розповісти про наш досвід буде важко, планую підготувати низку блогів до зустрічі. 

Це перший блог, який показує тенденції розвитку дистанційного навчання у ті роки.

П'ять методів розвитку людських ресурсів [1]

Метод 1: Від "моно-способу" до "змішаного навчання"

Традиційні методи вивчення базуються на принципі семінару: збір групи з десяти чоловік на один - п'ять днів.

Аналіз показує що 66 % вивченого матеріалу в класі забувається через два дні після сесії.

Це пояснює появу нового формату навчання, який називається "змішане навчання", яке:

• продовжується три - чотири місяці, замість кількох днів.
• комбінує різні освітні методи, типу телеконференцій, віртуальної кімнати, самонавчання, індивідуальної підтримки наставником або менеджером, форумів для спільної роботи, і так далі.
• пов'язане з освітніми цілями корпорації, відповідає цільовій аудиторії (рівень мотивації, професійний досвід, і т.д.) і обмеженням (бюджет, терміни, і т.д.).

Вигоди від цього нового формату:

• Це допомагає пристосовуватися до потреб клієнта. Чим більше група географічно розсіяна, тим більша потреба у дистанційному навчанні.
• Це заощаджує час навчання в класній кімнаті та загальні витрати. Скорочення загальної вартості дозволяє збільшити кількість учасників.
• Це підсилює зв'язок між навчальним змістом і роботою. Сам факт, що навчання триває кілька місяців дозволяє учасникам використовувати теорію і практику у виробничій діяльності. Нарешті, легше встановити зв'язок з керівниками учасника навчання, що підвищує ефективність.

Метод 2: Підтримка навчання на робочому місці

Чим ближче навчання до професійної практики, тим більш ефективним воно стає і більше задовольняє очікування керівників. Менеджер може бути помічником, який підтримує розвиток колег на робочому місці.

Компанії, що зрозуміли цю проблему, використовують дистанційне навчання як союзника для перетворення менеджера в тренера.

У цих системах менеджери:

• беруть відповідальність за удосконалення навичок свого персоналу;
• безпосередньо залучені в їхнє навчання.

Метод 3: Навчання і розвиток, нові послуги для колег

Як ми бачили, політика розвитку навчання повинна враховувати і потреби індивідуума, і інтереси компанії. Коли це зроблено, службовці будуть бачити нові послуги: оцінка навичок і потенціалу, портали для самонавчання, тренування, допомога в професійному визначенні, і т.д.

Це повинно показати претендентам, що компанія зацікавлена в розвитку їх індивідуальних і професійно-технічних навичок і що ці визначення є складовими компонентами "марки компанії"

Дистанційне навчання використовується усе ширше для відповіді на ці виклики. Воно стало необхідним у новому контексті через його можливу ціну і здатність.

Метод 4: Концентрація на стратегічних навичках

Дистанційне навчання може допомогти виконанню стратегії компанії,  концентруючи на розвиток необхідних навичок. Це дозволяє поліпшити ефективність роботи персоналу і швидко їх готувати до такої роботи.

Метод 5: Систематизація навчального розподілу у всіх його формах

Зі зміною стратегічних контекстів потреби індустріалізувати і систематизувати навчання стають очевидними.

Змішані курси навчання, самонавчання з тьюторскою підтримкою, портал відкритого доступу і подібні системи пропонують керівникам нові шляхи відповіді на вимоги, на різноманітні потреби.

1. Steve Fiehl. “Distance learning for a strategic HR” Extracts from a White Paper from CrossKnowledge. http://www.towardsmaturity.org/elements/uploads/Towards_Maturity_CrossKnowledge_extracts_from_White_Paper_June_2008.pdf.  2008

Экспертиза дистанционного курса

Появление дистанционного обучения требует проведения экспертизы дистанционных курсов, разработанных в университете или за его пределами. Количество таких курсов очень большое, поэтому проводится, как правило, внутренняя экспертиза по заранее установленным правилам (Положение о проведении экспертизы дистанционных курсов в университете). Такой подход позволяет поддерживать определенный уровень дистанционных курсов, но не позволяет улучшать их качество вследствие изменения информационных или педагогических технологий. Еще сложнее проводить экспертизу смешанных курсов, в которых к дистанционному курсу добавляются разнообразные виды деятельности в аудитории.

В настоящее время готовится к запуску открытый дистанционный курс «Экспертиза дистанционного курса». Основная идея курса – проанализировать критерии оценки качества дистанционного курса и сформулировать их для включения в Положение об экспертизе дистанционного курса университета. Результаты такого анализа могут быть полезны для корпоративного обучения, где практически каждый курс уникален и требует более тщательной экспертизы.

Университеты могут подготовить экспертов из числа опытных преподавателей-методистов, в корпоративном секторе такую экспертизу может выполнить только внешний эксперт соответствующей квалификации. Его еще надо найти и знать «как».

Эксперти́за (от лат. Expertus — опытный, сведущий) — исследование, проводимое лицом, сведущим в науке, технике, искусстве или ремесле, привлечённым по поручению заинтересованных лиц, в целях ответа на вопросы, требующие специальных познаний. (https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%AD%D0%BA%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%80%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%B0)

Экспертное исследование оформляется мотивированным заключением эксперта, в котором описывается ход исследования и даются ответы на поставленные вопросы. Полученное заключение является доказательством, свидетельствующим о наличии или отсутствии интересующих фактических данных в разрешении того или иного вопроса или становится основанием для разбирательства.

Экспертиза предусматривает проведение следующих процедур (https://lib.nspu.ru/umk/eff8ffc67c3022df/t7/ch0.html):

·         определение цели и задач,

·         формирование экспертных групп,

·         оценку компетентности экспертов,

·         выбор методов проведения экспертного опроса,

·         составление анкет для опроса,

·         проведение опроса экспертов,

·         обработку полученных данных.

Определение цели и задач экспертизы является всецело прерогативой организаторов проведения экспертизы, в их функции входит также подбор и формирование экспертов подготовка и проведение экспертного заключения, а также обработка получено информации.

Эксперт по результатам экспертизы решений не принимает, а только высказывает свое мнение по заданным ему вопросам (объектам, проблемам).

Формы и методы организации и проведения экспертизы

Используемые формы проведения экспертиз делятся на индивидуальные и групповые (https://lib.nspu.ru/umk/eff8ffc67c3022df/t7/ch2.html). Все методы оценивания нацелены, в первую очередь на получение достоверной информации.

К методам индивидуального оценивания относятся такие методы, как анкетирование, аналитическая записка и метод сценариев. К методам группового оценивания относятся: метод «комиссий», «мозговой атаки», Дельфи, решающих матриц.

Оценка качества учебных программ.

Предметом экспертизы - является оценка качества учебной программы (http://www.astripk.ru/content_aipkp/nmr/expert_elek.doc). Общие критерии оценки качества учебной программы – это концепция, содержание, методика.

Концепция – это соответствие идеям гуманизации, демократизации, опережающего, непрерывного образования, принципам гуманитаризации, фундаментализации, дифференциации, деятельностного характера, интеграции, регионализации и др.

Содержание

·           ориентация на базовые компоненты содержания образования;

·           обоснованность отбора учебного материала;

·           научная корректность содержания, соблюдение общепринятой терминологии и символики;

·           учет возрастных особенностей учащихся;

·           оптимальность объема содержания;

·           реализация принципов дидактики;

·           оценка воспитательного и культурологического компонентов программы;

·           язык изложения; ясность и лаконичность, четкость формулировок;

·           иллюстрированный материал: объем, научная достоверность изображения объектов, схем и т.п. Содержательная, эстетическая и психологическая значимость иллюстрации;

·           практическая направленность учебного материала;

Методика

·         методическая целесообразность выбора структуры и способа изложения учебного материала; системы развития научных понятий, основных положений и теорий;

·         сбалансированность теоретического и практического материала;

·         посильность учебного материала для учащихся, учет их психолого-педагогических особенностей, соответствие учебного материала предшествующей подготовке и уровню развития учащихся;

·         систематичность, логичность и последовательность изложения материала, соблюдение преемственности, уровневая и профильная дифференциация;

·         обеспечение возможности реализации новых педагогических технологий; направленность учебного материала на развитие творческих способностей учащихся, навыков самообразования, интереса учащихся к предмету и выбранному профилю практическому применению знаний и навыков;

·         межпредметные связи;

·         методическая целесообразность использования иллюстрированного, справочного материала и других составляющих методического аппарата;

·         способствует формированию умений и навыков.

Анкетирование

Одним из наиболее простых и широко распространенных методов получения экспертной информации является анкетирование (https://lib.nspu.ru/umk/eff8ffc67c3022df/t7/ch2.html). Анкета – это определенным образом организованный набор вопросов, ответы на которые позволяют получить информацию об объекте экспертизы.

От вида анкеты, ее структуры, содержащихся в ней вопросов, во многом зависит характер информации, получаемой от эксперта.

Очень важно, чтобы составители анкет последовательно шли к достижению цели, переходя от простых к более сложным и важным вопросам. Поставленные вопросы должны быть ясными, точными и однозначно понимаемыми. Возможен контроль (дублирование) вопросов.

Если в анкете заложены критерии оценки, то такие анкеты называются оценочными.

Аналитическая записка

Аналитическая записка предполагает заключение эксперта по определенно теме (информации, проблеме), высказанное им в произвольной форме (https://lib.nspu.ru/umk/eff8ffc67c3022df/t7/ch2.html).

Критерии экспертизы

Критерий – признак, на основании которого производится оценка, определение или классификация чего-либо, мерило оценки (https://lib.nspu.ru/umk/eff8ffc67c3022df/t7/ch3.html). Критерии экспертизы определяются в соответствии с принципами и целями конкретной экспертизы. Существуют разные подходы определению критериев экспертизы.

Выделяют три типа критериев:

·         общие критерии: позволяют оценить значимость предлагаемого проекта с точки зрения основных тенденций, целей и направлений развития и реформирования образования на разных уровнях его организации;

·         специальные критерии: позволяют оценить компетентность автора и содержательность проекта с точки зрения его полноты, соответствия нормативным и понятийным требованиям;

·         частные критерии: позволяют оценить степень обоснованности проекта с точки зрения возможностей его воплощения и жизнеспособности.

Показателями общих критериев являются: новизна, масштабность, системность, транслируемость; специальных критериев – полнота, согласованность структурных частей; показателями частных критериев – реалистичность, реализуемость, инструментальность.

Этапы проведения экспертизы

Процесс экспертизы состоит из отдельных этапов (https://lib.nspu.ru/umk/eff8ffc67c3022df/t7/ch3.html).

Первый этап – целеполагающий: на этом этапе формулируется цель и задачи экспертизы, определение ее специфических особенностей, выделение критериев и показателей, выбор типа экспертизы.

Второй этап – проектирующий (Как? Кто? Когда? Где? Зачем?) Третий этап – статистический: собираются сведения об объекте экспертизы и его окружении; проводится систематизация полученных данных и их дальнейшая оценка.

Четвертый этап – оценочный этап, на котором выносятся и обсуждаются решения по рассматриваемому объекту и выносится экспертное заключение.

Формы экспертной работы

Процедура экспертизы в зависимости от объекта может проводиться в нескольких формах: индивидуальная экспертиза, коллективная экспертиза, комплексная экспертиза (https://lib.nspu.ru/umk/eff8ffc67c3022df/t7/ch3.html).

Индивидуальная экспертиза может проводиться отдельным специалистом-профессионалом по конкретному предметному содержанию в соответствии с уже существующими нормативами или специально разработанными критериями. Примером может служить экспертиза образовательной программы учебного заведения, концепции, учебного плана, программы.

Коллективная экспертиза представляет коллективную оценку группой профессионалов инновационных продуктов, когда требуются совместное обсуждение и оценка спорных или вызывающих сомнение составляющих объекта.

Комплексная экспертиза – многопредметная или многопрофессиональная, когда продукт экспертизы разработан на стыке различных наук и требует компетентной оценки специалистов различных направлений. Эта экспертиза предполагает разработанную систему ее организации и проведения, требующую дополнительного согласования специалистов различных направлений.

Формы и порядок представления результатов экспертизы

Экспертное заключение представляет собой документ, в котором должны быть максимально полно раскрыты характер объектов, используемая критериальная база и техника (https://lib.nspu.ru/umk/eff8ffc67c3022df/t7/ch3.html).

В экспертном заключении должны быть отображены следующие положения:

·         реальный или фиктивный характер имеет идея;

·         значимость объекта с точки зрения важности решаемых в ней задач для региональной образовательной ситуации;

·         общекультурная значимость;

·         предполагаемые последствия, прогнозы;

·         предложения и рекомендации.

Оформление результатов экспертизы.

Результаты экспертной оценки могут быть представлены (http://www.astripk.ru/content_aipkp/nmr/expert_elek.doc): 1) в форме «Листа экспертной оценки», выражающего в количественных оценках степень соответствия программы критериальным требованиям; 2) в форме традиционного протокола-рекомендации, опирающегося на рецензии специалистов-экспертов, где экспертная оценка отражается в качественных категориях.

Рассмотренные материалы показывают, что основным содержанием дистанционного курса «Экспертиза дистанционного курса» должен быть анализ дистанционного курса, его соответствие техническому заданию и формирование критериев оценивания. Наиболее сложным будет формирование критериев смешанных курсов вследствие большого количества возможных вариантов и связей с предыдущими смешанными курсами. Одной из важных задач курса будет формирование требований к эксперту дистанционных курсов, определение и формирование базовых навыков применения информационных технологий.