2. До зустрічі експертів. Мета створення дистанційного курсу

Метою цього проекту було створення пілотного дистанційного курсу для підвищення кваліфікації співробітників банку та проведення дистанційного навчального процесу

Задачі проекту:

1.     Визначити цільову групу слухачів;

2.     Визначити тематику чотиритижневого дистанційного курсу;

3.     Визначити форми діяльності слухачів у курсі, які забезпечують роботу з банківськими продуктами і постійне спілкування і співпрацю, що сприяють формуванню корпоративної культури;

4.     Скласти програму курсу і створити дистанційний курс;

5.     Підготувати команду методистів з дистанційного навчання, які могли б самостійно створювати дистанційні курси та проводити дистанційне навчання;

6.     Провести дистанційне навчання групи службовців банку і отримати зворотний зв’язок щодо якості навчального матеріалу та навчального процесу;

7.     Проаналізувати результати навчального процесу та сформувати рекомендації щодо подальшого розвитку дистанційного навчання у банку.

На першому етапі було проведено анкетування співробітників банку зі Львова, Вінниці та Дніпропетровська. 

Треба відмітити активність співробітників банку у анкетуванні. В анкетуванні брали участь співробітники філій банку зі Львова (26 осіб), Вінниці (10 осіб), Дніпропетровська (26 осіб). В анкета надані повні відповіді на всі питання анкети, зроблено дуже багато пропозицій щодо бажаної тематики курсів підвищення кваліфікації і конкретно перераховані потрібні умінні і навички, які треба сформувати. Звертається увага нагальну потребу вміти представляти банк і співпрацювати з іншими співробітниками, тобто, формування корпоративної культури.

Аналіз анкет показує, що при організації дистанційного навчання треба звернути увагу на професійну підготовку і питання технології продаж.

Професійна підготовка повинна включати вивчення практично всіх продуктів банку, звертаючи увагу на узагальнені характеристики продуктів, їх особливості, переваги і недоліки, правила оформлення документів та юридичні питання. Бажано наводити приклади ефективної роботи з клієнтом.

Велике місце у пропозиціях займають питання технології продаж продуктів банку. Це стосується вміння вражати покупця, подачі інформації, ведення переговорів, виходу з конфліктних ситуацій, тощо. Слід звернути увагу, що в анкетах всі ці вміння пов'язані з реалізацією конкретних продуктів банку.

Аналіз анкет дозволив сформувати наступний проект дистанційного курсу. Для кожної групи продуктів можна визначити такі цілі навчання:

1.       аналізувати запит клієнта і визначати потрібний продукт або продукти;

2.       пояснювати, чому саме пропонується цей продукт, враховуючи його сильні і слабкі сторони і пропозиціях інших банків;

3.       якісно оформлювати необхідну документацію;

4.       аналізувати можливі заперечення клієнта та коректно відповідати на них;

5.       пояснювати клієнту його дії щодо купленого продукту.

Запропонована така структура інформаційного матеріалу навчального заняття щодо групи продуктів:

1.       загальна характеристика групи продуктів та їх порівняльний аналіз між собою і з продуктами інших банків;

2.       аналіз окремих продуктів з прикладами продаж;

3.       рекомендації з техніки продаж до цієї групи продуктів.

Практична діяльність на занятті можлива при глибокому знанні групи продуктів і повинна базуватися на співробітництві (робота у малих групах), обміні досвідом (дискусія) з використанням активних методів навчання і може бути такою:

1.       аналіз сильних і слабких сторін продукту(ів);

2.       моделювання запитів клієнта і визначення його потреб;

3.       оформлення документації до запиту клієнта з використанням програмного забезпечення;

4.       можливі заперечення клієнта і відповіді на них;

5.       аналіз продуктів з точки зору існуючої законодавчої бази;

6.       демонстрація успішних продаж продуктів даної групи

7.       та інші.

Аналіз анкет дозволив визначити тематику модулів навчальної програми та скласти програму дистанційного курсу.