4. До зустрічі експертів. Оцінка навчання

Оцінювання включає в себе застосування чотирирівневої моделі, розробленої Дональдом Кіркпатріком. Інформація з кожного рівня вибудовується таким чином, щоб давати оцінку ефективності повної програми тренінгу.

Оцінювання на Рівні 1 - Реакції

Оцінювання реакцій вимірює те, як учасники програми тренінгу на неї реагують. Воно є спробою дати відповідь на питання, які стосуються сприйняття учасників:

• Чи цінують вони даний тренінг?
• Чи відчувають вони, що даний тренінг стосується їхньої роботи або їх самих?
• Чи щось ззовні становить перешкоду процесу їхнього навчання?

Якщо учасники навчання не отримують від тренінгу задоволення і не цінують його, то навряд чи вони будуть навчатися у тому об’ємі, у якому їм слід це робити. Реакції учасників таким чином матимуть важливі і безпосередні наслідки для процесу навчання (Оцінювання на Рівні 2). Хоча позитивна реакція не є запорукою навчання, негативна реакція майже цілковито зменшує можливість навчання.

На першому тижні занять практично у всіх слухачів виникли позитивні емоції. Ось деякі висловлювання слухачів:

• «Емоцій було багато. Приємними є те що навчилася працювати з курсом, спілкуванню з колегами...» (В.)
• «Дуже позитивні емоції. Цікавий курс. Цікаве виявилось те, що з деякими учасниками курсу я не була знайома, хоча працюємо в одному приміщенні. І вони усі виявились дуже приємними людьми.» (І.)
• «Позитивні. На опрацюванням над теоретичним курсом не завжди вистачало робочого часу. Але завдяки знайомству та спілкуванню з учасниками курсу працювати стало легше. Ми один одного стали більш розуміти і допомагати в роботі один одному.» (Л.)
• «Виникало схвилювання, що не вистачає часу на такий цікавий курс і виконання вправ.» (О.)
• «Дуже цікаво, майже як наркотик (в хорошому розумінні) ‑ захоплює, виникає бажання скоріше виконати завдання, та отримати результат.» (Г.)

Брак часу зменшував емоційний настрій слухачів (Б., Д., Б.), а технічні проблеми робили його негативним (Г., С.).

На другому тижні переважно були позитивні емоції і у декого з’явився азарт (Ж., П.). «Дуже порадувало те, що співробітники зверталися за допомогою» (Б.).

Наприкінці третього тижня у слухачів з’явилися сумні нотки.

• «На душі і радісно, і сумно. Радісно, оскільки тепер я значно більше знаю про банківські продукти і можу відповісти клієнту на будь-які запитання стосовно кожного банківського продукту. Сумно, тому що залишився останній тиждень дистанційного навчання.» (Б.).
• «Сумно, мені сподобався даний курс» (Ж.).
• «Хочеться продовжити навчання, але уже більш поглиблено та з практикою.» (З.)
• «Позитивний- навчання добігає закінченню. Сумно, бо дуже сподобалось спілкування та навчання» (І.).

Але позитивні емоції викликав не тільки сам навчальний процес, а і теоретичний матеріал. «Сподобалося все, і всі аспекти карткових продуктів, і обслуговування платіжних карток Банку, було дуже цікаво, так як ми самі являємося користувачами цих карток і деяких нюанси просто не знали, наприклад, що існує знижки на деяких картках і т.д.» (В.).

Таким чином, першій рівень оцінювання можна вважати виконаним позитивно.

Оцінювання на Рівні 2 – Навчання

На другому рівні оцінювання Кіркпатріка розглянемо які знання, вміння та навички отримали слухачів. На першому тижні вони отримали знання про продукти, дізналися про їх властивості. Деякі писали:

• «Мені дуже спободався цей навчальний курс і перший тиждень. Я дізналась багато цікавого про депозитні вклади, їх різновиди та умови. Також було цікаво вивчати перекази. Якщо клієнти мене запитають про депозитні вкладу, я зможу їм відповісти без допомоги депозитного відділу.» (І.)
• «Так, як я працюю в банку зовсім недавно (майже 3 міс.) для мене було корисним ознайомитися з програмою та процесами, пов’язаними з депозитами, оцінити вигідні сторони деяких вкладів (наприклад 'Класичний'), вияснити економічну сутність деяких термінів.» (О.).
• «Більше розуміння банківських продуктів» (З.).

На другому тижні слухачі, за їх словами, повторили теоретичний матеріал, отримали повну картину кредитування, отримали багато корисної інформації. «До цього я погано орієнтувалась в іпотечному кредитуванні, тому що не мала змоги торкнутись цього питання у роботі. Проте зараз я з гордістю можу сказати, що могла б проконсультувати клієнта. І це мене дуже тішить» (П.).

Після вивчення третього модуля слухачі вказують:

• «На даний момент маю повне уявлення про пластикові картки та роботу з ними» (Б.)
• «Отримала більш детальнішу інформацію по обліку операцій з платіжними картками» (Г.)
• «З’ясувала загальні аспекти карткових продуктів, їхні технології та продуктовий ряд, розкрила економічну сутність дебетних карткових продуктів для клієнтів - фізичних осіб. Вдосконалила вміння з відкриття і обслуговування корпоративних ПК, реєстрації ЗП проектів, обслуговування договорів еквайрінгу» (О.)

Загалом слухачі вважають, що вони отримали «дуже цінну інформації стосовно оформлення кредитів, карткових продуктів, я знаю точно, все що ми вивчали нам згодиться щоб удосконалити продаж банківських продуктів, на найвищому рівні серед усіх інших банків» (В.); «багато цікавих, нових навиків та знань, дуже цікаві вправи, які не можливо виконати без вивчення матеріалу!!!» (І.)

Оцінювання на Рівні 3 - Перенесення

На цьому рівні вимірюється перенесення навчання на робоче місце. Відбувається вимірювання зміни, яка відбулася у поведінці студента в процесі її роботи, і яка є прямим результатом проходження тренінґової програми. При оцінюванні на цьому рівні робиться спроба дати відповідь на наступні питання:

• Яким чином студент використовує свіжо набуті знання, вміння та поведінку?
• Як застосовується нове розуміння?
• Що саме студенти почали робити краще внаслідок проходження тренінгу?

Поки перенесення отриманих навичок на робоче місце нагадує наміри:

• «Буду намагатися використовувати всі отриманні знання, але оскільки я працюю безпосередньо з фізичними особами, то відповідно і буду більше використовувати знання банківських продуктів, які стосуються фізичних осіб» (Б.)
• «Я займаюся депозитами, тому, все те що ми вивчали буду намагатися передавати нашим клієнтам і зацікавлювати їх у перехресному продажу, і якщо у клієнта виникнуть якісь питання по кредиту под. депозит, чи по картковим продуктам, то я вважаю, що зможу відповісти на них.» (В.)
• «Всі знання отримані в процесі навчання можна використати на практиці. Можу давати (невеликі) консультації клієнтам по кредитам та депозитам.» (І.)

Оцінювання на Рівні 4 - Результати

Оцінювання тренінгу на цьому рівні ставить собі за мету визначити вплив тренінгу на організацію. Воно вимірює накопичений вплив вивченого на ефективність організації понад індивідуальну продуктивність праці.

Навчання у дистанційному курсі вже впливають на роботу слухачів:

• «Покращили моє обслуговування клієнтів. Можу проконсультувати клієнта по будь-якому продукту.» (Б.)
• «Хоча в повсякденному житті з банківськими продуктами, які вивчалися на протязі дистанційного навчання, я не зустрічаюся, але всі знання та навички, які я отримала за останні тижні підняли на щаблину вище як спеціаліста та особистість» (Ж.)
• «Покращилось консультування клієнтів. Можливе консультування клієнтів на базовому рівні по всім банківським продуктам.» (І.)
• «Можу більше банківських продуктів запропонувати клієнтам (при можливості).» (Л.)
• «Тепер я можу консультувати з тих питань, в яких раніше була не компетентна» (П.)
• «Досить багато вмінь та навичок використовую в повсякденній роботі» (О.)

Аналізуючи результати за шкалою Кіркпатріка, можна сказати, що для слухачів, які успішно закінчили навчання, мета курсі була досягнута. Але бажано, щоб останній рівень оцінювання зробили керівники слухачів.