понедельник, 4 мая 2015 г.

4. До зустрічі експертів. Оцінка навчання

Оцінювання включає в себе застосування чотирирівневої моделі, розробленої Дональдом Кіркпатріком. Інформація з кожного рівня вибудовується таким чином, щоб давати оцінку ефективності повної програми тренінгу.

Оцінювання на Рівні 1 - Реакції

Оцінювання реакцій вимірює те, як учасники програми тренінгу на неї реагують. Воно є спробою дати відповідь на питання, які стосуються сприйняття учасників:
  • Чи цінують вони даний тренінг?
  • Чи відчувають вони, що даний тренінг стосується їхньої роботи або їх самих?
  • Чи щось ззовні становить перешкоду процесу їхнього навчання?

Якщо учасники навчання не отримують від тренінгу задоволення і не цінують його, то навряд чи вони будуть навчатися у тому об’ємі, у якому їм слід це робити. Реакції учасників таким чином матимуть важливі і безпосередні наслідки для процесу навчання (Оцінювання на Рівні 2). Хоча позитивна реакція не є запорукою навчання, негативна реакція майже цілковито зменшує можливість навчання.
На першому тижні занять практично у всіх слухачів виникли позитивні емоції. Ось деякі висловлювання слухачів:

  • «Емоцій було багато. Приємними є те що навчилася працювати з курсом, спілкуванню з колегами...» (В.)
  • «Дуже позитивні емоції. Цікавий курс. Цікаве виявилось те, що з деякими учасниками курсу я не була знайома, хоча працюємо в одному приміщенні. І вони усі виявились дуже приємними людьми.» (І.)
  • «Позитивні. На опрацюванням над теоретичним курсом не завжди вистачало робочого часу. Але завдяки знайомству та спілкуванню з учасниками курсу працювати стало легше. Ми один одного стали більш розуміти і допомагати в роботі один одному.» (Л.)
  • «Виникало схвилювання, що не вистачає часу на такий цікавий курс і виконання вправ.» (О.)
  • «Дуже цікаво, майже як наркотик (в хорошому розумінні) ‑ захоплює, виникає бажання скоріше виконати завдання, та отримати результат.» (Г.)

Брак часу зменшував емоційний настрій слухачів (Б., Д., Б.), а технічні проблеми робили його негативним (Г., С.).
На другому тижні переважно були позитивні емоції і у декого з’явився азарт (Ж., П.). «Дуже порадувало те, що співробітники зверталися за допомогою» (Б.).
Наприкінці третього тижня у слухачів з’явилися сумні нотки.
  • «На душі і радісно, і сумно. Радісно, оскільки тепер я значно більше знаю про банківські продукти і можу відповісти клієнту на будь-які запитання стосовно кожного банківського продукту. Сумно, тому що залишився останній тиждень дистанційного навчання.» (Б.).
  • «Сумно, мені сподобався даний курс» (Ж.).
  • «Хочеться продовжити навчання, але уже більш поглиблено та з практикою.» (З.)
  • «Позитивний- навчання добігає закінченню. Сумно, бо дуже сподобалось спілкування та навчання» (І.).
Але позитивні емоції викликав не тільки сам навчальний процес, а і теоретичний матеріал. «Сподобалося все, і всі аспекти карткових продуктів, і обслуговування платіжних карток Банку, було дуже цікаво, так як ми самі являємося користувачами цих карток і деяких нюанси просто не знали, наприклад, що існує знижки на деяких картках і т.д.» (В.).
Таким чином, першій рівень оцінювання можна вважати виконаним позитивно.

Оцінювання на Рівні 2 – Навчання

На другому рівні оцінювання Кіркпатріка розглянемо які знання, вміння та навички отримали слухачів. На першому тижні вони отримали знання про продукти, дізналися про їх властивості. Деякі писали:
  • «Мені дуже спободався цей навчальний курс і перший тиждень. Я дізналась багато цікавого про депозитні вклади, їх різновиди та умови. Також було цікаво вивчати перекази. Якщо клієнти мене запитають про депозитні вкладу, я зможу їм відповісти без допомоги депозитного відділу.» (І.)
  • «Так, як я працюю в банку зовсім недавно (майже 3 міс.) для мене було корисним ознайомитися з програмою та процесами, пов’язаними з депозитами, оцінити вигідні сторони деяких вкладів (наприклад 'Класичний'), вияснити економічну сутність деяких термінів.» (О.).
  • «Більше розуміння банківських продуктів» (З.).
На другому тижні слухачі, за їх словами, повторили теоретичний матеріал, отримали повну картину кредитування, отримали багато корисної інформації. «До цього я погано орієнтувалась в іпотечному кредитуванні, тому що не мала змоги торкнутись цього питання у роботі. Проте зараз я з гордістю можу сказати, що могла б проконсультувати клієнта. І це мене дуже тішить» (П.).
Після вивчення третього модуля слухачі вказують:
  • «На даний момент маю повне уявлення про пластикові картки та роботу з ними» (Б.)
  • «Отримала більш детальнішу інформацію по обліку операцій з платіжними картками» (Г.)
  • «З’ясувала загальні аспекти карткових продуктів, їхні технології та продуктовий ряд, розкрила економічну сутність дебетних карткових продуктів для клієнтів - фізичних осіб. Вдосконалила вміння з відкриття і обслуговування корпоративних ПК, реєстрації ЗП проектів, обслуговування договорів еквайрінгу» (О.)
Загалом слухачі вважають, що вони отримали «дуже цінну інформації стосовно оформлення кредитів, карткових продуктів, я знаю точно, все що ми вивчали нам згодиться щоб удосконалити продаж банківських продуктів, на найвищому рівні серед усіх інших банків» (В.); «багато цікавих, нових навиків та знань, дуже цікаві вправи, які не можливо виконати без вивчення матеріалу!!!» (І.)

Оцінювання на Рівні 3 - Перенесення

На цьому рівні вимірюється перенесення навчання на робоче місце. Відбувається вимірювання зміни, яка відбулася у поведінці студента в процесі її роботи, і яка є прямим результатом проходження тренінґової програми. При оцінюванні на цьому рівні робиться спроба дати відповідь на наступні питання:
  • Яким чином студент використовує свіжо набуті знання, вміння та поведінку?
  • Як застосовується нове розуміння?
  • Що саме студенти почали робити краще внаслідок проходження тренінгу?
Поки перенесення отриманих навичок на робоче місце нагадує наміри:
  • «Буду намагатися використовувати всі отриманні знання, але оскільки я працюю безпосередньо з фізичними особами, то відповідно і буду більше використовувати знання банківських продуктів, які стосуються фізичних осіб» (Б.)
  • «Я займаюся депозитами, тому, все те що ми вивчали буду намагатися передавати нашим клієнтам і зацікавлювати їх у перехресному продажу, і якщо у клієнта виникнуть якісь питання по кредиту под. депозит, чи по картковим продуктам, то я вважаю, що зможу відповісти на них.» (В.)
  • «Всі знання отримані в процесі навчання можна використати на практиці. Можу давати (невеликі) консультації клієнтам по кредитам та депозитам.» (І.)

Оцінювання на Рівні 4 - Результати

Оцінювання тренінгу на цьому рівні ставить собі за мету визначити вплив тренінгу на організацію. Воно вимірює накопичений вплив вивченого на ефективність організації понад індивідуальну продуктивність праці.
Навчання у дистанційному курсі вже впливають на роботу слухачів:
  • «Покращили моє обслуговування клієнтів. Можу проконсультувати клієнта по будь-якому продукту.» (Б.)
  • «Хоча в повсякденному житті з банківськими продуктами, які вивчалися на протязі дистанційного навчання, я не зустрічаюся, але всі знання та навички, які я отримала за останні тижні підняли на щаблину вище як спеціаліста та особистість» (Ж.)
  • «Покращилось консультування клієнтів. Можливе консультування клієнтів на базовому рівні по всім банківським продуктам.» (І.)
  • «Можу більше банківських продуктів запропонувати клієнтам (при можливості).» (Л.)
  • «Тепер я можу консультувати з тих питань, в яких раніше була не компетентна» (П.)
  • «Досить багато вмінь та навичок використовую в повсякденній роботі» (О.)
Аналізуючи результати за шкалою Кіркпатріка, можна сказати, що для слухачів, які успішно закінчили навчання, мета курсі була досягнута. Але бажано, щоб останній рівень оцінювання зробили керівники слухачів.

Комментариев нет:

Отправить комментарий